Oggi più di ieri, le aziende hanno la possibilità di conoscere i loro clienti, in maniera approfondita e quasi capillare.
Le nuove tecnologie e gli strumenti di marketing a disposizione, ci aiutano sicuramente ad aumentare i tassi di engagement e di conversione all’acquisto, tanto nei negozi fisici quanto nei relativi e-commerce. Nonostante ciò, se chiedessi, in maniera casuale, ad un imprenditore di una piccola bottega in Italia “Chi sono i suoi clienti?”, probabilmente la risposta non sarebbe così scontata. Anzi non lo è affatto.
Diverso tempo fa, ancora prima che lanciassi la startup e il nostro prodotto, mi sono soffermato su riflessioni come questa e ho effettuato delle ricerche di mercato che mi hanno indotto a intervistare fisicamente alcuni retailer. L’obiettivo? Semplice, conoscere il loro parere riguardo al digitale e ad altri concetti affini. Quello che mi colpii soprattutto fu che, pur non avendo mezzi idonei per misurare con accuratezza ad esempio l’età, il consumo, la frequenza, e altre caratteristiche precise riguardanti i propri consumatori, questi piccoli imprenditori avevano comunque una percezione molto chiara di chi fossero i loro clienti e, in maniera del tutto istintiva – oserei dire – avevano relativamente compreso quali fossero i comportamenti adatti per indurli ad acquistare.
Tuttavia non erano interessati ad adoperarsi per evolvere la loro attività, mostrandosi restii se non addirittura indifferenti alla possibilità di modificare il loro linguaggio o la loro struttura di business per personalizzare la propria offerta verso diversi cluster di clienti. Sebbene questo possa essere un errore, inficia principalmente sulla possibilità di far crescere il proprio business ma non sulla sostenibilità di un’azienda retail. Quando invece ci si sposta sul digitale, è impossibile prescindere da questi elementi ed è prioritario comprendere come comportarsi con i differenti clienti che acquistano sui propri portali online.
Per poter meglio comprendere le dinamiche fin qui trattate, prenderei le mosse da un esempio pratico. Il software sviluppato dalla mia startup si potrebbe definire teoricamente un prodotto self service, in quanto consente alle aziende di effettuare tutti i passaggi necessari in autonomia. Questo perché è stato pensato secondo un modello di business detto SAAS (software as a service).
Malgrado i mesi di sviluppo, per predisporre una customer experience il più semplice e intuitiva possibile, inizialmente i clienti non sembravano avere l’attitudine a procedere autonomamente. Con l’esperienza e col tempo, abbiamo compreso che nel B2B le aziende non hanno il tempo di approcciarsi e comprendere in autonomia il funzionamento di un nuovo prodotto. È indispensabile seguire il cliente lungo tutte le fasi con un servizio strutturato di accounting e customer service.
Nel dettaglio, se un cliente è una PMI si dialogherà principalmente con un unico referente ma sarà necessario fargli anche della formazione in merito a specifici aspetti tecnici. Se invece parliamo di grandi aziende strutturate sarà necessario essere pronti a interfacciarsi con diverse figure che gestiscono specifici aspetti del progetto nel dettaglio.
Un capitolo simile ma con diverse sfumature si apre quando il cliente (talvolta partner) sono le agenzie di comunicazione. Quest’ultime, ad esempio, preferiscono dei meeting di presentazione per poter approfondire le dinamiche di funzionamento del nostro software e confrontarsi su tematiche specifiche sul proprio parco clienti. Conoscendo le caratteristiche delle aziende o dei consumatori con i quali ti interfacci, sei in grado di inquadrare in che modo e perché devono cambiare necessariamente il linguaggio e l’approccio da tenere. E, come se non bastasse, per poter stare al passo con la rapidità con cui evolvono gli usi e gli strumenti di cui si avvalgono i consumatori, è strettamente necessario compiere un passo verso la digitalizzazione.
Il digitale, grazie alle tecnologie che sono già presenti sul mercato, offre l’opportunità alle aziende di effettuare studi molto accurati sulla natura dei propri clienti e del proprio target, potendo analizzare i big data, creare dei CRM e impostare degli A/B test in grado di valutare quali siano le soluzioni più efficaci. Questo vantaggio è arricchito dalla possibilità di scalare il mercato con soluzioni “performance”, che non necessitano di ingenti budget iniziali per partire ma il cui costo può essere impostato a seconda dell’esigenza. Il binomio analisi dei propri clienti e investimenti mirati ha condotto anche piccole aziende a crescere molto rapidamente.
Che i propri clienti siano altre aziende o i singoli consumatori, grazie alla tecnologia, abbiamo oggi gli strumenti per conoscere meglio i nostri clienti e le loro esigenze, così come la possibilità, grazie al web, di raggiungere target sempre più ampi. Le aziende che sapranno intercettare correttamente la propria audience e soddisfarne le richieste saranno quelle in grado di crescere ed evolvere insieme al mercato.
Joshua Priore, fondatore e CEO di Worldz
