Bisogna sempre stare attenti a non fare confusione tra cross selling, up-selling e down selling. Già avevamo trattato in un articolo precedente che cosa si intende per cross selling, ovvero la vendita incrociata di un servizio /prodotto in aggiunta a quello che il cliente vorrebbe acquistare.
Ma c’è un’altra tecnica di vendita: l’up selling, ovvero la vendita verso l’alto. Ciò significa proporre al cliente un prodotto che sia davvero utile e di qualità superiore rispetto a quello che intende acquistare. Per assicurarsi che ciò accada, l’azienda deve conoscere molto bene i propri clienti e i loro bisogni, in modo da poter offrire la migliore soluzione possibile.
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Cosa si intende con up-selling
L’up-selling è la possibilità di ottenere un margine di guadagno maggiore da una sola vendita. Consiste nel vendere un prodotto o un servizio con un valore aggiunto superiore – e quindi dal prezzo più alto – rispetto a quello che il cliente ha già scelto o richiesto. In sostanza si tratta di una strategia di marketing tramite cui si propongono al cliente prodotti o servizi analoghi a quelli che sta cercando con l’intenzione di acquistarli, ma dal valore e qualità maggiori.
Ad esempio, se un cliente sta cercando di acquistare uno smartphone di fascia media con 128GB di memoria, l’up-selling può aiutarlo a scegliere un modello superiore da 256GB. Oltre al prezzo più alto, la qualità superiore potrebbe farlo preferire questo modello.
Perché l’up-selling è così importante
Come per il cross selling, anche l’up selling offre vantaggi sia al cliente che all’azienda che lo utilizza. L’azienda otterrà un guadagno, ricavo maggiore con una spesa di vendita quasi nulla, mentre il cliente potrà trovare prodotti/servizi che soddisfano maggiormente le sue necessità, durevoli e di qualità migliore rispetto all’acquisto che aveva previsto.
La sua maggiore soddisfazione incrementerà di pari passo la sua fiducia nell’azienda da cui ha comprato – con la possibilità in futuro di tornare dalla stessa aziende per nuovi acquisti (fidelizzazione del cliente). Inoltre l’up selling aumenta il Customer Lifetime Value, ovvero il guadagno che ogni nostro cliente può generare nel tempo misurando la profittabilità dei clienti.
Differenza tra up-selling e cross-selling
Sia il cross selling che l’up selling sono tecniche che permettono di aumentare i ricavi dell’azienda, e molto spesso vengono confusi o considerati sinonimi.
La principale differenza è che l’up selling propone un servizio, prodotto, articolo di maggior valore o qualitativamente migliore all’acquirente in procinto di fare l’acquisto, ovvero completo e dal prezzo più alto.
Il cross selling invece prevede la vendita di un oggetto, prodotto o servizio aggiuntivo rispetto a quello che il cliente è intenzionato a comprare, e che quindi può non rientrare nella stessa categoria di bene.
Quali sono gli step dell’up-selling
Diverse possono essere le strategie e strumenti di up selling e differenti per ogni business. Ma alla base deve esserci sempre un follow-up con il cliente:
- Fidelizzare il cliente: il venditore deve conoscere bene il prodotto/servizio che sta vedendo in modo da essere preparato nell’aiutare la scelta del cliente. Il venditore infatti non dovrà vedere l’up selling come una mera strategia per ingannare il cliente e indirizzarlo verso la propria scelta, ma, al contrario, svolgere il ruolo di un vero e proprio consulente. Per questo il venditore dovrà conoscere o per lo meno individuare sin da subito le preferenze del cliente, in modo da non farlo allontanare dall’acquisto.
- Conoscere il cliente: avere informazioni sulla clientela è quindi un buon presupposto e punto di partenza per avviare una strategia di vendita. Dovranno essere raccolti tutti i dati dello storico del cliente per analizzarli – oggi è più facile da realizzare grazie a diversi tool, software e piattaforme online.
- Saper consigliare il cliente: dare consigli giusti è la chiave per un up selling di successo, e lo si può fare solo grazie alla conoscenza dei suoi acquisti. I consigli – gli up sell – devono essere limitati per non confondere o far scappare il cliente. Per questo l’azienda o il venditore nella strategia di up selling non dovrà incorrere in troppe opzioni di vendita. L’esagerazione infatti sarà un danno in fase di vendita: di solito per evitarlo bisognerà tenere sempre a mente che l’up selling non superi del 25% il prezzo di partenza.
Quanti tipi di up-selling ci sono
Tante sono le strategie di up selling. Si possono incentivare i clienti all’acquisto di un prodotto o servizio tramite la spedizione gratuita, oppure inviando l’upsell attraverso un’e-mail di follow-up.
Una tecnica di up selling molto diffusa consiste nell’accorpare più prodotti per venderli insieme, magari attraverso uno sconto su un unico ordine, oppure offrendone uno gratuito: far credere che ci sia molto da guadagnare spendendo solo un po’ di più può spesso spinge gli acquirenti verso un upsell.
Ma anche offrire scelte di prezzo ai clienti: si stabilisce un parametro di riferimento di quanto dovrebbe costare il prodotto/servizio nella norma, e poi si indica un’offerta che abbassa quel prezzo, facendo credere ai clienti che stanno ottenendo qualcosa di speciale.
Questo tipo di up sell funziona con i piani di abbonamento quando l’intento è di incentivare i clienti ad acquistare di più.
Infine la classica Social Proof, ovvero la prova sociale, l’idea che vogliamo quello che vogliono gli altri: un locale affollato è più attraente di uno vuoto.
Per esempio, se si tratta di un e-commerce, inseriere marchi e brand famosi oppure farsi fare recensioni da esperti del settore o celebrità.
Quando si dovrebbe applicare l’up-selling
L’up selling può essere applicato in diverse situazioni: per esempio quando non si hanno più stock di un determinato prodotto, si offrirà al cliente un prodotto alternativo, ma migliore nella qualità e dalla fascia di prezzo più alto.
Il tempo ottimale per proporre un up selling è al momento finale, quando il cliente sta nella fase di acquisto: quando l’acquirente ha scelto il suo prodotto e ha già il portafogli in mano.
La caratteristica principale per un buon up selling è quindi il timing: la scelta del momento giusto. La troppa fretta farà infatti scappare il cliente dall’acquisto.
Non si può quindi proporre l’up selling quando il cliente è appena arrivato in negozio o non conosce minimamente il servizio/prodotto, e neppure offrire troppe scelte di acquisto, che potrebbe generare confusione perdendo la vendita.
Perché l’up-selling è così importante per le startup della ristorazione
La tecnica dell’up selling è molto utilizzata nel mondo della ristorazione e soprattutto in quello dei fast food proprio perché il contatto con il cliente è diretto: in questo caso l’up selling può godere di tecniche persuasive ancora più efficaci, come la presenza, il linguaggio e la preparazione del venditore. Inoltre l’acquirente può vedere dal vivo e toccare con mano il prodotto/servizio.
Infine è il settore in cui si possono mescolare più facilmente entrambe le tecniche, sia quelle di up che di cross selling, per non dimenticare quella del down selling.
Alcuni esempi di successo di up-selling
L’esempio più gettonato è quando la cassiera di un fast-food, dopo che l’acquirente ha è scelto un hamburger, gli chiede se si vogliano aggiungere le patatine. Se la risposta è affermativa, si tratterrà di cross selling, ma in questo caso la cassiera potrà aggiungere la richiesta di una bevanda avendo così l’occasione di offrire quindi un menù completo, dove, oltre alla bevanda potrà essere presente anche un dolce, o dove la quantità dei prodotti sarà maggiore, ad un prezzo più elevato.
Se il prezzo invece è ribassato, si tratterà proprio di down selling. Altro esempio è quando ci si reca in un hotel e il maître, alla richieste di una stanza standard, offre quella di una superior con un piccolo sovrapprezzo, o quando i fornitori di software propongono versioni potenziate del proprio tool a prezzi vantaggiosi, in modo da offrire un servizio più efficace, ma anche più costoso.
(Photo by Lukas Blazek on Unsplash )
